Chi tiết thông tin tuyển dụng "Chuyên Viên Vận Hành Hỗ Trợ Sản Phẩm (PSS)"
Mức lương
Thoả thuận
Địa điểm
- - Hà Nội: 36A Dịch Vọng Hậu, Phường Cầu Giấy
Mô tả công việc
A. Tiếp nhận & xử lý yêu cầu khách hàng
Tiếp nhận ticket từ các kênh: hotline, chat, Zalo/Email, in-app support, fanpage... theo quy trình.
Tư vấn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn thao tác, cấu hình hệ thống; đảm bảo giao tiếp rõ ràng, lịch sự, đúng cam kết.
Phân loại yêu cầu: How-to / Issue / Bug / Change request / Billing; xác định mức độ ưu tiên theo SLA.
B. Phân tích lỗi - tái hiện - chuẩn hóa thông tin
Khai thác thông tin theo checklist: bối cảnh, bước thao tác, dữ liệu đầu vào, thiết bị/phiên bản, thời điểm xảy ra, mức độ ảnh hưởng
Tái hiện lỗi trên môi trường test/staging (khi có), chụp màn hình/quay video, thu thập log/trace cần thiết
Đánh giá sơ bộ nguyên nhân theo nhóm: cấu hình sai, dữ liệu bất thường, giới hạn nghiệp vụ, lỗi đồng bộ, lỗi phân quyền, lỗi UI/BE, lỗi hiệu năng...
C. Phối hợp Product/Tech xử lý lỗi
Tạo/đẩy bug lên hệ thống quản lý (Lark/Redmine/...): mô tả chuẩn, steps to reproduce, expected vs actual, evidence, độ ưu tiên, impact
Trao đổi với Dev/QA/Product để làm rõ; theo dõi trạng thái đến khi fix xong và phản hồi khách hàng theo đúng cam kết.
Hỗ trợ UAT cho các lỗi đã fix liên quan đến khách hàng.
D. Quản trị tri thức & tối ưu trải nghiệm
Xây dựng/duy trì Knowledge Base (FAQ, SOP, playbook xử lý lỗi); chuẩn hóa macro trả lời để tăng tốc
Tổng hợp các vấn đề để đề xuất cải tiến UI/flow, cảnh báo sớm lỗi hệ thống
Phối hợp đào tạo nội bộ/chi nhánh/đối tác triển khai: tài liệu hướng dẫn, kịch bản chăm sóc, checklist onboarding
E. Phân tích hành vi & insight khách hàng
Theo dõi các chỉ số: nhóm tính năng được dùng nhiều, điểm rơi lỗi theo thời gian/phiên bản/ngành hàng
Phân tích nguyên nhân gốc cho các lỗi lặp lại; đề xuất thay đổi quy trình hoặc sản phẩm để giảm phát sinh
Tiếp nhận ticket từ các kênh: hotline, chat, Zalo/Email, in-app support, fanpage... theo quy trình.
Tư vấn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn thao tác, cấu hình hệ thống; đảm bảo giao tiếp rõ ràng, lịch sự, đúng cam kết.
Phân loại yêu cầu: How-to / Issue / Bug / Change request / Billing; xác định mức độ ưu tiên theo SLA.
B. Phân tích lỗi - tái hiện - chuẩn hóa thông tin
Khai thác thông tin theo checklist: bối cảnh, bước thao tác, dữ liệu đầu vào, thiết bị/phiên bản, thời điểm xảy ra, mức độ ảnh hưởng
Tái hiện lỗi trên môi trường test/staging (khi có), chụp màn hình/quay video, thu thập log/trace cần thiết
Đánh giá sơ bộ nguyên nhân theo nhóm: cấu hình sai, dữ liệu bất thường, giới hạn nghiệp vụ, lỗi đồng bộ, lỗi phân quyền, lỗi UI/BE, lỗi hiệu năng...
C. Phối hợp Product/Tech xử lý lỗi
Tạo/đẩy bug lên hệ thống quản lý (Lark/Redmine/...): mô tả chuẩn, steps to reproduce, expected vs actual, evidence, độ ưu tiên, impact
Trao đổi với Dev/QA/Product để làm rõ; theo dõi trạng thái đến khi fix xong và phản hồi khách hàng theo đúng cam kết.
Hỗ trợ UAT cho các lỗi đã fix liên quan đến khách hàng.
D. Quản trị tri thức & tối ưu trải nghiệm
Xây dựng/duy trì Knowledge Base (FAQ, SOP, playbook xử lý lỗi); chuẩn hóa macro trả lời để tăng tốc
Tổng hợp các vấn đề để đề xuất cải tiến UI/flow, cảnh báo sớm lỗi hệ thống
Phối hợp đào tạo nội bộ/chi nhánh/đối tác triển khai: tài liệu hướng dẫn, kịch bản chăm sóc, checklist onboarding
E. Phân tích hành vi & insight khách hàng
Theo dõi các chỉ số: nhóm tính năng được dùng nhiều, điểm rơi lỗi theo thời gian/phiên bản/ngành hàng
Phân tích nguyên nhân gốc cho các lỗi lặp lại; đề xuất thay đổi quy trình hoặc sản phẩm để giảm phát sinh
Yêu cầu công việc
Tốt nghiệp CĐ/ĐH (CNTT, Hệ thống thông tin, Kinh tế, QTKD...); ưu tiên có kinh nghiệm CSKH sản phẩm phần mềm/SaaS/POS/ERP.
Tối thiểu 1-2 năm ở các vai trò: Customer Support, Product Support, Implementation, QA/BA hỗ trợ vận hành.
Có tư duy phân tích: biết đặt câu hỏi để gỡ vấn đề, mô tả lỗi mạch lạc, làm việc theo ticket/SLA.
Giao tiếp tốt, bình tĩnh khi xử lý khách hàng căng thẳng; viết hướng dẫn rõ ràng, có cấu trúc.
Sử dụng được các công cụ: Ticketing( Lark/Zendesk/Freshdesk/Jira Service... hoặc tương đương), Excel/Google Sheet; ưu tiên biết đọc log mức cơ bản
Ưu tiên
Hiểu mô hình SaaS: phân quyền, subscription, multi-branch/multi-warehouse, đồng bộ sản phẩm - đơn hàng - tồn kho - hóa đơn.
Biết/đã từng làm với API/Webhook, Postman; hiểu khái niệm lỗi BE/FE, cache/session, queue, timeout.
Có kinh nghiệm viết tài liệu SOP, đào tạo tuyến đầu/chi nhánh.
Tối thiểu 1-2 năm ở các vai trò: Customer Support, Product Support, Implementation, QA/BA hỗ trợ vận hành.
Có tư duy phân tích: biết đặt câu hỏi để gỡ vấn đề, mô tả lỗi mạch lạc, làm việc theo ticket/SLA.
Giao tiếp tốt, bình tĩnh khi xử lý khách hàng căng thẳng; viết hướng dẫn rõ ràng, có cấu trúc.
Sử dụng được các công cụ: Ticketing( Lark/Zendesk/Freshdesk/Jira Service... hoặc tương đương), Excel/Google Sheet; ưu tiên biết đọc log mức cơ bản
Ưu tiên
Hiểu mô hình SaaS: phân quyền, subscription, multi-branch/multi-warehouse, đồng bộ sản phẩm - đơn hàng - tồn kho - hóa đơn.
Biết/đã từng làm với API/Webhook, Postman; hiểu khái niệm lỗi BE/FE, cache/session, queue, timeout.
Có kinh nghiệm viết tài liệu SOP, đào tạo tuyến đầu/chi nhánh.
Quyền lợi được hưởng
1. Chế độ lương, thưởng, thu nhập:
Thu nhập cạnh tranh, thỏa thuận theo năng lực.
Lương tháng 13.
Nghỉ mát, thưởng ngày lễ và các ngày chỉ có ở Viettel như Ngày Sáng Tạo - 1/6, 22/12, quà Tết Dương, Tết Âm trị ân Gia đình, người sinh thành (Tổng 25 triệu/năm).
Bảo hiểm sức khỏe dành riêng cho "Người Viettel".
Nghỉ phép năm có lương: 16 ngày/năm.
Được đóng đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và các gói bảo hiểm sức khỏe khác.
Hàng năm CBNV được tham gia khám sức khỏe định kỳ tại các bệnh viện lớn.
Chế độ khác: Hỗ trợ ăn trưa, điện thoại.
2. Môi trường làm việc
Được làm việc trong Tập đoàn toàn cầu, tiên phong thực hiện sứ mệnh kiến tạo xã hội số.
Môi trường mở, trẻ trung, năng động, trân trọng, yêu thương, tương hỗ & lắng nghe mỗi người từ những ý tưởng nhỏ nhất.
Không gian làm việc xanh, mở, hiện đại.
3. Cơ hội phát triển bản thân
Có cơ hội thử sức trong lĩnh vực công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất.
Được thử sức với các dự án hấp dẫn, thử thách đủ lớn trong và ngoài nước để trưởng thành.
Được trao quyền sáng tạo với đam mê của tuổi trẻ.
Cơ hội học hỏi từ các chuyên gia hàng đầu, lãnh đạo và đồng nghiệp ưu tú.
Cơ hội được đào tạo, trau dồi kỹ năng, chuyên môn để phát triển toàn diện.
Thu nhập cạnh tranh, thỏa thuận theo năng lực.
Lương tháng 13.
Nghỉ mát, thưởng ngày lễ và các ngày chỉ có ở Viettel như Ngày Sáng Tạo - 1/6, 22/12, quà Tết Dương, Tết Âm trị ân Gia đình, người sinh thành (Tổng 25 triệu/năm).
Bảo hiểm sức khỏe dành riêng cho "Người Viettel".
Nghỉ phép năm có lương: 16 ngày/năm.
Được đóng đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và các gói bảo hiểm sức khỏe khác.
Hàng năm CBNV được tham gia khám sức khỏe định kỳ tại các bệnh viện lớn.
Chế độ khác: Hỗ trợ ăn trưa, điện thoại.
2. Môi trường làm việc
Được làm việc trong Tập đoàn toàn cầu, tiên phong thực hiện sứ mệnh kiến tạo xã hội số.
Môi trường mở, trẻ trung, năng động, trân trọng, yêu thương, tương hỗ & lắng nghe mỗi người từ những ý tưởng nhỏ nhất.
Không gian làm việc xanh, mở, hiện đại.
3. Cơ hội phát triển bản thân
Có cơ hội thử sức trong lĩnh vực công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất.
Được thử sức với các dự án hấp dẫn, thử thách đủ lớn trong và ngoài nước để trưởng thành.
Được trao quyền sáng tạo với đam mê của tuổi trẻ.
Cơ hội học hỏi từ các chuyên gia hàng đầu, lãnh đạo và đồng nghiệp ưu tú.
Cơ hội được đào tạo, trau dồi kỹ năng, chuyên môn để phát triển toàn diện.
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm "Ứng tuyển" ngay dưới đây.
Thông tin công ty
Giới thiệu
Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel)
Thành lập ngày 1/6/1989, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) hiện là doanh nghiệp viễn thông, công nghiệp, công nghệ số 1 Việt Nam; là một trong những doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận, nộp
thuế và đóng góp cho ngân sách quốc gia lớn nhất cả nước.
Xác định tầm nhìn Sáng tạo vì con người, Viettel gắn liền hoạt động kinh doanh với mục tiêu đóng góp cho sự thịnh vượng bền vững của xã hội.
Hoạt động của Viettel đã vượt ra khỏi lãnh thổ quốc gia, trở thành một trong những thương hiệu có giá trị nhất toàn cầu, với hơn 50.000 nhân sự tham gia hoạt động kinh doanh tại 11 quốc gia trải dài 3 châu lục, gián
tiếp tạo việc làm cho hàng chục ngàn người.
Là nòng cốt của tổ hợp công nghiệp quốc phòng công nghệ cao, Viettel đã làm chủ các công nghệ lõi quan trọng trong ngành công nghiệp điện tử viễn thông, ngành công nghiệp an ninh mạng, ngành công nghiệp quốc
phòng công nghệ cao.
Trong giai đoạn phát triển mới, Viettel xác định cho mình sứ mệnh Tiên phong, chủ lực kiến tạo xã hội số với mục tiêu ứng dụng các thành quả của chuyển đổi số để giúp đời sống của con người trở nên tốt đẹp hơn.
Quy mô
Trên 10.000 nhân viên Nhân viên
Địa chỉ
Lô D26, Khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
